« Ne t’inquiète pas pour tes comptes », a-t-il dit. « Je vais les faire passer au niveau supérieur. »

Je lui ai remis un rapport imprimé sur la capacité de service.

« Lis ça avant de promettre des dates d’installation. L’entrepôt a déjà trois semaines de retard. »

Il a jeté un coup d’œil à la première page.

« Michael, tu t’inquiètes trop. »

Ce fut notre dernière conversation.

Mon nouveau travail était légèrement mieux payé et impliquait moins de soirées tardives. Je n’étais pas soudainement riche. Je préparais toujours mes sandwichs, conduisais la même camionnette et vérifiais le prix des courses.

Mais j’ai recommencé à dîner avec ma famille.

J’ai appris quel professeur Emma aimait, pourquoi elle détestait soudainement le beurre de cacahuète et à quel point elle devenait nerveuse avant de jouer du violon.

Puis les appels de mes anciens collègues ont commencé.

Après deux mois, trois clients potentiels avaient reporté leur signature parce que les propositions de Tyler promettaient des délais de livraison que l’entreprise ne pouvait pas respecter.

Au quatrième mois, deux comptes de longue date avaient décliné les offres de renouvellement.

Richard continuait de blâmer le marché.

Une ancienne collègue, Susan, m’a dit qu’il avait convoqué une réunion de vente d’urgence et accusé tout le monde de manquer d’ambition.

« Est-ce que quelqu’un lui a montré ton rapport sur la capacité de service ? » a-t-elle demandé.

« Il était dans la passation. »

« Il nous a dit que tu n’en avais jamais préparé un. »

J’ai regardé l’étui à violon d’Emma posé à côté du canapé.

« Alors il devrait vérifier le CRM. »

Six mois après mon départ, la réceptionniste de Westbrook a appelé mon bureau.

« Michael, il y a un monsieur ici qui demande après vous. Richard Collins. »

Lorsque je suis arrivé dans le hall, Richard se tenait près de la fenêtre, tenant un dossier en cuir. Son costume semblait coûteux, mais son col était de travers.

« Michael », a-t-il dit, en me serrant la main. « Nous devons parler. »

Je l’ai invité dans une salle de réunion vide.

Il n’a pas perdu de temps avec les politesses.

« Nous n’avons pas conclu un seul nouveau contrat en six mois. Le conseil d’administration veut des réponses. J’ai besoin de toi. »

Il a fait glisser une offre d’emploi sur la table.

Un salaire de 150 000 $.

Une prime à la signature de 50 000 $.

J’ai regardé les chiffres.

Puis Richard a dit : « Nomme ton prix. Aide-moi juste à réparer ça. »

J’ai fait glisser le contrat vers lui.

« Avant que nous discutions de quoi que ce soit, Richard, je dois te poser une question. »

Il a froncé les sourcils.

« As-tu déjà lu le rapport que j’ai laissé sur ton bureau ? »

Son expression a changé.

Et soudain, j’ai connu la réponse.

Richard m’a fixé.

« Quel rapport ? »

« Le rapport sur la capacité de service. Celui qui expliquait pourquoi nos équipes d’installation ne pouvaient pas respecter les dates que Tyler promettait aux clients. »

Il s’est frotté le front.

« Michael, c’était il y a six mois. »

« Et c’étaient les mêmes engagements au sujet desquels tes clients s’interrogeaient il y a six mois. »

Richard a ouvert son dossier et a sorti plusieurs propositions rejetées.

« Le réseau hospitalier ne voulait pas étendre son contrat. Deux autres clients sont partis. Tyler dit que leurs services achats ont changé leurs exigences. »

J’ai reconnu les noms des comptes.

J’avais passé des années assis dans des salles de conférence avec ces personnes, apprenant ce qui les empêchait de dormir. Certains avaient besoin d’installations plus rapides. D’autres avaient besoin d’un support technique fiable. La plupart voulaient simplement des réponses honnêtes.

« Tyler leur a-t-il promis une livraison en trente jours ? »

Richard a hésité.

« Oui. »

« Notre délai normal était plus proche de soixante-quinze jours. »

« Il a dit qu’on pouvait s’améliorer. »

« L’entrepôt était-il d’accord ? »

Richard a baissé les yeux.

C’était ça le problème.

Tyler avait vendu des délais que le département des opérations ne pouvait pas supporter. Lorsque les clients demandaient des garanties écrites, son équipe ne pouvait pas les fournir.

Les clients n’avaient pas rejeté l’entreprise parce que je suis parti.

Ils avaient rejeté des promesses que personne ne pouvait tenir.

Richard s’est adossé à sa chaise.

« Je pensais que tu nous freinais. »

J’ai regardé le contrat qu’il m’avait offert.

« Pendant onze ans, Richard, je n’ai cessé de te dire que les clients avaient besoin de quelqu’un en qui ils pouvaient avoir confiance. Tu appelais ça de l’entretien de relation. Tyler appelait ça du temps perdu. »

Il a lentement fermé le dossier.